浅析网络交易消费者权益保护
更新时间:2018/1/22               

  
  一、网络交易消费者权益保护面临的挑战
  
  (一)消费者的知情权容易被侵害。网购中,消费者只能通过经营者提供的图片和视频等判断商品的质量,而图片和视频展示的商品与实际商品情况往往存在一定差异,难以掌握商品真实信息。一些经营者对商品的质量或功能进行不真实的描述,诱导欺骗消费者作出购买选择。
  
  (二)消费者的公平交易权容易被侵害。一些网上经营者事先制定减免自身义务、加重消费者责任的格式合同,或使用模棱两可的合同用语,最终作出不利于消费者的解释。网络购物中,经营者和消费者无法面对面进行交易,因而消费者购买商品时没有修改合同的余地。
  
  (三)消费者的生命和财产安全容易被侵害。由于网络消费者不能直观了解商品性能,无法判断商品真假、质量是否合格、是否过期,一些唯利是图的经营者借机销售假冒伪劣商品或残次品,威胁消费者的生命安全。消费者网络购物通常通过网络进行支付,一旦系统出现漏洞或病毒、黑客攻入,很可能影响消费者的财产安全。
  
  (四)消费者的依法求偿权容易被侵害。许多网上经营者没有实体店和固定经营场所,网购商品的售后服务得不到有效保障。实践中,如果网购商品出现质量问题损害了消费者的合法权益,经营者没有固定经营地址或联系方式等因素会直接导致消费者难以得到赔偿。
  
  (五)消费者的个人隐私容易被泄露。在网络交易中,消费者需要进行实名注册,提供身份证号、电话、邮箱、银行卡号及详细住址等私人信息。一些不法经营者将消费者个人信息打包售卖,导致消费者个人隐私泄露,饱受垃圾邮件、垃圾短信及骚扰电话的困扰。

  二、网络交易消费者权益保护存在的突出问题
  
  (一)维权举证难度大。按照“谁主张、谁举证”的原则,网络消费者维权需要承担举证责任,而实际上消费者举证存在很大困难。一方面,网络消费者难以确定经营者的相关信息是否真实有效;另一方面,网络消费者只能通过网络收集商品信息、交易双方对话记录以及支付凭证,电子证据非常容易被伪造修改。
  
  (二)经营者信用评价体系不完备。当前,有关网上经营者的信用信息绝大部分建立在行政部门各自业务基础上,分散在各个部门中,没有进行有效整合,评价体系不完备。
  
  (三)网络消费者维权意识不强。很多网络消费者维权意识淡薄,风险防范意识较差,对卖家身份不进行验证,不保留交易记录,不注意保护个人的隐私。合法权益受到侵害后,一些网络消费者考虑到维权成本过高、程序繁琐,最终选择忍气吞声、自认倒霉。

  三、完善我国网络消费者权益保护机制的建议
  
  (一)完善网络消费维权立法。一是增加网络消费者的法定权利,强化对网络消费者人身安全权、财产安全权及隐私权的保护。二是强化经营者的责任,明确规定经营者的交易信息披露义务。三是细化网络交易平台提供者的审查义务。网络交易平台提供者在审查经营者相关信息的同时,还应对经营者在平台上发布的相关信息记录备案,协助相关部门收集证据。
  
  (二)健全网络消费维权的司法救济制度。一是建立有利于消费者权益保护的管辖权制度,建议由消费者所在地相关部门管辖。二是完善有利于消费者的诉讼证据制度。建议举证责任倒置,规定消费者只需证明自身受到损害结果,损害行为与损害结果之间存在的关系由经营者承担举证责任。三是完善网络交易纠纷的非诉争端解决机制,弥补司法诉讼手段在网络交易消费者权益保护方面的不足。
  
  (三)强化网络消费维权监管部门职能。一是网络消费维权监管部门厘清职责,加强协作与配合,共同维护网络购物市场的稳定与发展。二是加强对网络交易经营者的管理。积极引导经营者到工商及市场监管部门登记注册,对其个人信息、人员配备、经营内容等初步核查,符合条件的发放相应级别的电子营业执照。三是加大对网络违法行为的查处力度。一旦发现虚假宣传、商标侵权等违法行为,立即通过网络经营主体数据库锁定违法主体、固定证据。
  
  (四)建立完善网络交易信用体系。当前,网络购物中经营者信用评价等级造假的情况比较普遍。一方面,消费者要真实地对经营者的商品与服务作出客观评价;另一方面,相关职能部门要对网络经营者提供的基本信息进行审查和筛选,各级政府的相关部门应定期对网上经营者进行信用评估。
  
  (五)建立网络交易行业自律制度。我国已成立中国互联网协会、中国电子商务协会等多个行业协会。政府部门应进一步引导互联网行业协会完善行业规范和公约,制定公平交易规则,促进网络交易市场有序发展。
  
  (六)增强网络消费者的维权意识。各级政府相关职能部门和消协组织应定期开展网络维权宣传活动,通过报刊、电视、广播、门户网站等向消费者普及维权知识。积极发挥媒体监督作用,对不诚信、违法经营的网络经营者进行曝光,强化社会舆论的监督职能。消费者要认真学习法律法规和维权知识,增强自我防范和保护意识,及时保存相关电子证据。 □湖北省荆州市工商局 明湘 张 琼 刘亚琦

                                                                  来源:中国工商报网

 
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